Our Story

Det var dags för Jesper sambon att köpa sin första gemensamma bil. Dessutom väntade paret barn och behövde en bil med lite större utrymme. Sagt och gjort besökte de flera bilhandlare i staden med delvis chockande resultat. Här berättar Jesper vad som hände:

Eftersom vi hade bestämt oss för ett speciellt märke och modell var vi begränsade till vissa bilhallar, men vi tyckte ändå vi skulle börja i hemstaden. På sommaren var jakten som mest intensiv och vi hittade till slut det vi kunde tänka oss att köpa. Väl inne i bilhallen går vi runt och kikar på nya bilar och ler stort när vi upptäcker bilen vi var ute efter. Varken jag eller min sambo är speciellt kunniga utöver ”det vanliga” när det gäller bilar. Därför kände vi att det var viktigt att vi fick hjälp av en säljare som vi fick förtroende för innan vi gjorde affären.

Tyvärr var det ingen positiv känsla vi fick inne i bilhallen. Trots lite folk kom ingen fram till oss och var intresserad av oss. Inte alls. Nej, vi fick springa runt och leta upp någon och när vi väl hittat denne någon så var han inte speciellt glad att se oss kändes det som. Vi störde. Alltså inget leende eller positivt kroppsspråk.

Men vi var så pass sugna på bilen att vi ändå kunde ha lite överseende med honom, han var ändå kunnig inom sitt område, så även om det inte gick ända ner i magen hos oss så valde vi att anförtro vår livs största affär till honom. Sagt och gjort, vi skrev kontraktet i augusti med löfte om att: Bilen kommer om ca 11 veckor.

-Lång väntan, men vi får väl stå ut, den som väntar på något gott… sa vi för oss själva.

Jag sålde även min gamla bil strax efter detta i väntan på den nya. Efter ca 11 veckor ringer jag firman för att kolla statusen på leveransen. Samtalet var inget positivt och det började redan när han svarade i telefonen. Han svarade kallt med endast namn och företag. Inte ens ett ”hej”.

Hade jag velat sälja många bilar hade jag valt att svara kunderna med ett ”hej och välkommen” eller ”vad kan jag hjälpa dig med”. I vilket fall får jag beskedet om att bilen tyvärr kanske dröjer lite till. Januari kommer den. Tror vi…

Aj då säger jag som sålt min gamla bil och att vi båda nu ska dela på vår lilla VWpolo nu inför vintern, med två olika jobb att åka till. Men vad kan man göra, maktlöshet och uppgivenhet kommer in.

-Jaja säger jag och jag ber honom ringa mig när de får definitivt besked.

I november har fortfarande ingen ringt mig så jag ringer igen. Samma visa nu när det gäller bemötandet i telefonen. Inget otrevligt, men ändå tillräckligt dålig kommunikation för att man ska känna sig illa tillmods efter samtalet. Jag får denna gång besked om att jag minsann nu ska vara glad för att bilen förmodligen kommer in före jul. Yes! säger jag och blir jätteglad då jag insett att vintern kommer bli tuff (ja det är en större och säkrare bil vi köpt). Vi får t.o.m. ett datum för leverans; 7 december.

Den 8 december har fortfarande ingen ringt mig. Alltså inte på hela tiden sen vi skrev på pappret. Utan jag bestämmer mig för att ringa och kolla vad som hänt. Får inget svar av ”min” säljare så jag ringer växeln och blir då kopplad till en annan säljare. Han ger mig besked om att ”min” säljare är på kurs och att han inte har en aning om hur hans bilaffärer ser ut, han kan inte svara mig på om bilen kommit eller inte. Då måste han i så fall ringa huvudkontoret. Okej, har du lust att kolla det ber jag om. Han går motvilligt med på detta och ber om att få återkomma till mig. Med en irriterad ton lägger han på.

När han hör av sig igen berättar han att de har 14 januari som leveransdatum. Jag berättar då att vi fått 7 december som nytt leveransdatum på bilen. När jag talar om detta märker jag på hans röst att han blir mer irriterad. Han säger bryskt att de minsann inte kan lova något annat datum och att jag inte ska prata med honom om leveransen då det inte är på ”hans bord”. Han ber mig istället ringa dagen efter när ”min” säljare ska vara tillbaks från kursen. Jag passar då på att fråga hur de gör om någon säljare blir sjuk och är frånvarande, när kunderna har frågor ändå. Märker då att han blir ännu mer irriterad och han talar då om att de får gå via huvudkontoret. Okej, säger jag och väljer att sluta där eftersom jag inte vill reta upp honom.

Ringer igen dagen efter och då visar det sig att ”min” säljare blivit sjuk efter kursen. Får återigen prata med den andra (den aggressiva) säljaren som ger mig beskedet att jag måste vänta till ”min” säljare blir frisk och är tillbaks. Jag frågar då vad som händer om han skulle vara sjuk länge, längre än en månad, för det händer ju faktiskt att det blir så ibland. Då får vi prata med huvudkontoret säger han irriterat. Jag ber honom kolla igen, eftersom jag fått 7 december som datum och att jag är i behov av bilen. Nu är det fullt vinterland ute med 30 cm snö. Han ber åter att få återkomma.

10 minuter senare blir jag uppringd av ”min” säljare som över telefonen snörvlar om att han pratat med hans kollega XXX som berättar att jag ringt ner till firman.

-Ja, säger jag, eftersom du hade sagt 7 december till mig sist vi pratade. Jag har inte lovat något svarar han då upprört. Jag kan aldrig lova att bilen ska levereras förrän vi har den i hallen fortsätter han. Okej säger jag, men löfte eller ej, du sa att den förmodligen skulle levereras nu och jag har inte hört något ifrån er. Nej säger han då argt, jag har inte lovat något! Och ska jag vara ärlig mot dig så talade min kollega om att du ringt och varit otrevlig mot honom i telefonen!

-Jasså, säger jag, jag undrade bara om statusen på bilen, jag upplever inte att jag varit otrevlig säger jag (trots att jag upplevde HONOM som otrevlig). Jag har jobbat som bilsäljare sen 1984 och har erfarenhet inom området får jag höra. Nej, jag får återkomma till dig när jag är tillbaks och kollat en gång extra säger säljaren.

-Okej säger jag, när tror du att du är tillbaks igen? Imorgon svarar han.

Vid det här laget är jag mycket missnöjd och känner mig illa till mods. Inte alls sugen på att köpa bil längre.

Dagen efter hör jag fortfarande ingenting.

Berättar om händelsen för sambon och både hon och jag känner oss mycket olustiga inför köpet av bil från dessa människor. Det är ändå mycket pengar det handlar om och detta kände vi var droppen. Vi kommer överens om att vi vill häva köpet och leta efter en ny bil trots väntan. Är man kund ska man väl kunna förvänta sig lite service!?

Jag ringer upp platschefen på bilfirman och berättar historien samt att vi är mycket missnöjda över bemötandet och därför vill häva köpet. Han blir mycket förvånad och talar om att han ska ta ett snack med sin personal och återkomma till mig. Han säger att han inte kan tro att det är sant att hans säljare skulle haft ett sånt här beteende. Han låter besvärad och irriterad på mig som kund.

Han ringer upp mig efter några timmar och berättar att båda säljarna är mycket ångerfulla och ber om ursäkt åt deras vägnar. Detta har jag inte varit med om någonsin tidigare lägger han till. Men vi beklagar givetvis det som hänt säger han.

-Ja ja ok säger jag, det är tråkigt, eftersom det enda vi ville var att köpa en bil av er och att jag bara ringt för att höra statusen på leveransen. En säljare måste ju kunna bemöta en sådan fråga! Jag jobbar med många säljare i mitt yrke som utbildare inom kundbemötande och service, och jag vet att finns många säljare i Sverige som kan möta kunder bra. Då talar chefen om att bilen kommit in just idag och att de kan leverera nästa vecka. Jaha säger jag, vad bra (men innerst inne vill jag inte köpa en bil av dem längre).

Pratar igenom situationen med sambon och vi kommer överens om att ändå häva köpet då det fortfarande känns mycket tråkigt att vara kund åt dem. Jag ringer upp chefen igen och talar om vårt beslut.

-Jaha säger han mycket besviket, men det går inte bara att häva förstår du. Det kommer att kosta för dig i så fall.

Vid det här laget har jag hunnit läsa på villkor, pratat med jurister och ombudsmän för bilmärket etc. för att ha kött på benen inför en ev. argumentation.

Jag ber platschefen då att inte gå in på pargrafer direkt och ber om att vi kan resonera ur ett mänskligt perspektiv. Jag frågar honom då hur han själv skulle reagerat om han var kund och blivit bemött på detta sätt. Det spelar ingen roll svarar han, vi drar på oss kostnader när vi beställer hem en bil, så man kan inte bara komma och häva köp hur som helst.

Detta är inget jag ville från början säger jag, utan det är frukten av ett mycket dåligt kundbemötande som tvingar oss till beslutet. Vi kan köpa bilen av dig, men vi kommer aldrig vara nöjda med köpet och det skulle kännas mycket tråkigt för oss och vi skulle inte heller tala gott om affären eller firman så klart.

Så vad är viktigast för dig som chef? En nöjd kund, eller en halvbra affär där ingen är nöjd?

Jo visst säger han, kunden är viktig, men vi har också rättigheter som säljare. Jag talar då om för honom att de garanterat kommer sälja bilen snabbt då efterfrågan är stor och bilar saknats. Jo det är sant säger han, men det kostar fortfarande… Han vägrar alltså ställa sig på kundens sida.

Då berättar jag för honom vad jag jobbar med och att detta blir ju ett klockrent exempel i hur man genomför en dålig affär med en missnöjd kund som garanterat aldrig kommer tillbaks och som dessutom är en dålig ambassadör för dem.

-Ja… säger han, det är sant. (jag hör en ton i rösten som jag inte hört förut). Jag får tänka lite och räkna på detta och återkomma till dig.

-Visst, gör det säger jag och tänker att varför ska jag behöva köra med det här kortet innan något händer…

5 minuter senare ringer chefen upp mig och är då mycket mer behaglig och lugn på rösten. Han ber återigen om ursäkt för deras beteende och säger att vi självklart kan häva köpet och hoppas kunna stryka ett streck över detta. Vi vill gärna att ni ska vara nöjda och därför kan vi häva affären och hoppas ni vill komma in i bilhallen i framtiden.

Vilket klokt beslut säger jag. Det säger mer om dig som chef än om dina säljares dåliga bemötande. Tack för att du valde rätt säger jag och vi skiljs som ”vänner”.

Känslan är att en sten ramlat från ryggen och att vi nu kan börja om bilsökanden. Mycket energi har försvunnit men vi orkar nog ta ett omtag, vi behöver ju bil.

Bara 2 dagar senare får jag kontakt med en annan bilfirma i Bromma och en kille där, Linus, vi har en gemensam kompis, men vi har aldrig pratat förut. Han ringer upp mig och utan att vara påflugen så börjar han intressera sig av oss och ställer frågor om vad vi behöver.

Detta känns helt annorlunda mot tidigare, en person som bryr sig om oss! Ställer ÖPPNA frågor! Är GLAD och positiv! Kunnig! Kanske hade våra krav på service sänkts lite av vår förra upplevelse, men jag måste säga att även om jag sett mycket bra exempel så imponeras jag av Linus kundvänlighet och fokus.

Han berättar om att de faktiskt har en bil hemma som är precis lika den vi hade köpt innan, ett par extra grejer på bara. Sen ger han oss ett enormt bra avtal där han nästan matchar vårt tidigare pris trots mer utrustning på denna bil.

-Yes! Tänker vi, kan det möjligen vara så att vi hittat rätt?! Vi bokar in en tågresa till Stockholm och bestämmer tid med honom. Då frågar Linus mig hur vi kommer till Stockholm, om vi åker tåg eller buss. Vi åker tåg säger jag. –Okej, vill ni att jag kommer och hämtar er på t-centralen? Frågar Linus.

-Ja visst, absolut säger jag, vad schysst!

17 december blir vi upphämtade av Linus på t-centralen och körda till bilfirman. Där får vi sätta oss ner i lugn och ro, får fika inne i bilhallen med Linus och han visar bilen. Lugn och vänlig är han när han för min sambo, som inte är intresserad av teknik, nu sitter i förarsätet med allt ”lull lull”. Hon lär sig allt om bilen av honom. Jag sitter bara i passagerarsätet och njuter av hans ljuva stämma från baksätet som pedagogiskt och respektfullt berättar om bilens funktioner. Tänker då på vårt första möte med bilsäljaren som aldrig ens tittade min sambo i ögonen, utan endast på mig. Tack för Linus.

Gissa om vår förväntan överträffades?

Mycket glada åker vi därifrån. I vår nya bil, förväntansfulla på framtiden. Men det dröjer inte många dagar innan lite bitterhet i munnen kommer, när jag tänker på den första bilhandlaren, som skällde på oss och var otrevlig. Nej detta ska inte behöva hända. Min äldsta dotter är född 2002 och jag tänker att när hon sen ska ut och möta världen som vuxen, ska hon kunna välja en plats, affär eller annat som är garanterat kundvänlig. Inte riskera att bli uselt bemött som jag blev. När hon t.ex. köper sin studentklänning eller äter sin första middag på dejt eller betalar sin första elräkning. Världen är mogen för ett kundvänligt kvalitetsmärke som leder henne till rätt ställe!

Företaget Ett kundvänligare Sverige var fött.

– Jesper Low

Kontakta oss

Ibland behöver vi skräddarsy upplägget för er, då är det bra med kontakt. Maila oss eller slå en signal så hjälper vi till. Vi har vårt kontor i hjärtat av Norrköping, vid vattnet vid Bråvikens inlopp, välkommen hit.

Skicka ett meddelande

Kontakt

 

+46 10-220 32 44

info@kundvanligare.se

Vattengränden 2, 602 22 Norrkoping